Voy a hablar de algo que aprendí cuando trabajaba en una multinacional americana en el servicio de postventa. Es algo que nos enseñaron y nos instaron a usar con nuestros clientes, y realmente funcionaba.
Lo principal es ser educado, no hay que ser simpatico o intentar sonar gracioso, simplemente con educación y empatía las críticas se llevan mejor.
El Sandwhich Rule, o la regla del sandwich…
El primer paso de esta regla es: exponer el tema con ímpetu positivo, quiero decir, si estamos hablando de una carencia, o de un problema, vamos a empezar hablando de algo bueno sobre esa persona, o algo bueno de la situación en la que estamos inmersos. Pero lo más importante es que antes de entrar a matar, debemos ir con cuidado y empezar por algo dulce.
Por ejemplo si estamos ante un cliente que pregunta por su pedido, el cual debería haber llegado ya: podemos decirle “estoy confirmando que su pedido está correcto, confírmeme sus datos por favor” “de acuerdo, veo que va en camino”. Así estamos amasando el terreno. Algo positivo es que proporcionemos información sobre lo que la otra persona espera, es decir, información concreta y exacta.
El paso de en medio, sería soltar la mala noticia, aquéllo que sabemos que no le va a gustar al oyente, siempre eso sí, teniendo empatía y educación. ¿Cuántas veces nos hemos enfadado por las formas en que las cosas han sido dichas?
Siguiendo el ejemplo anterior, si el pedido va con retraso, o está perdido, pues contamos en problema, sin alarmar al cliente pero al mismo tiempo siendo honestos, no hay peor cosa que mentir a un cliente. Es decir: ¨ahora mismo su pedido está parado en Francia (por ejemplo) por motivos de transporte en dicho país¨, o ¨compruebo que no tengo movimientos del pedido desde hace dos días, con lo cual voy a contactar con logística y si es necesario pedir confirmación de la pérdida¨.
El ultimo paso o la última tapa de pan… es hablar de la ¨posible solución¨ al problema, de qué es lo que dicha persona nos gustaría que hiciera mejor la próxima vez, o cuáles son los pasos a seguir para llegar a nuestro objetivo de transmitir la mala noticia, sin causar mucho estropicio.
Volviendo a nuestro ejemplo, podemos informar de los pasos a seguir, por ejemplo si el pedido va con retraso, le podemos proporcionar un número de seguimiento para que el cliente lo pueda seguir de primera mano. Si el pedido está perdido, podemos informarle de los pasos que vamos a seguir, para restituirlo por un nuevo producto y para que el cliente no tenga que espera más.
Se puede usar en diferentes ámbitos, con tu cliente, con tu jefe, con tu subordinad@, con tu pareja, con tu herman@. Con todos!!!
Ya veréis que FUNCIONARÁ.
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